Для человека ожидание – невыносимая пытка. Недовольство является толчком, ведущим к отказу от услуг фирмы. Каждый стремиться туда, где ему будет комфортнее. Но потеря клиента негативно скажется на доходах, а этого допустить нельзя. Поэтому в ход идут странные, замысловатые, и зачастую не такие простые, методы.
1. Фокус « в ожидании багажа». В аэропорту Хьюстон пассажирам очень долго пришлось ожидать своих вещей. Ссоры, жалобы администрации и нервная обстановка – все это смешалось в один клубок. Чтобы решить этот вопрос, было увеличено количество грузчиков. Но, ожидаемого результата, кроме дополнительных расходов на заработную плату, не было. Поэтому пошли на чисто технический трюк – увеличили расстояние между транспортером и трапом. Дорожка длиннее в 6 раз от предыдущей занимала больше времени клиентов, и значит, по приходу на место выдачи вещей, срок ожидания намного сокращался.
2. Зеркала у лифтов. Важной частью любого небоскреба является лифт. Но даже большое их количество не застрахует от длительного ожидания у двери. Чтобы разнообразить это время, было решено развесить вокруг зеркала. А за рассматриванием себя, или даже соседей, время летит незаметно.
3. Очередь на кассе. В ситуацию, когда 9 касс не работают, а есть лишь одна, и туда огромная очередь, попадал каждый. Некоторые, разнервничавшись, могут оставить все и просто уйти домой. Другие будут вздыхать и жаловаться, но стоять до последнего. Чтобы обстановка была менее напряженной, маркетологи создали «лоток с мелочевкой». Человек начинает рассматривать жвачки, батончики, батарейки, отвлекается и всегда что-то еще купит. А это - дополнительные 5 млрд. долларов.